Skargi i odwołania

Skargi i odwołania można zgłaszać w formie pisemnej lub ustnej.

W formie pisemnej skargi i odwołania należy kierować na adres: Centralny Ośrodek Chłodnictwa COCH w Krakowie Sp. z o.o., 30-133 Kraków, ul Juliusza Lea 116, lub przesłać pocztą elektroniczną na adres e-mail:
W formie w ustnej skargi i odwołania można składać osobiście w siedzibie COCH (Dział Certyfikacji), lub telefonicznie pod nr tel. 12 637 09 33.

Każda skarga oraz odwołanie dotyczące działalności, za które odpowiedzialny jest COCH jest rozpatrywana przez osoby niezaangażowane w działania związane ze skargą lub odwołaniem.

COCH nie podejmuje żadnych działań dyskryminujących wobec składającego skargę/odwołanie.

COCH przeprowadza postępowanie wyjaśniające. Postępowanie ma na celu zebranie i zweryfikowanie wszystkich niezbędnych informacji (w stopniu, jaki jest możliwy) do podjęcia właściwej decyzji dotyczącej skargi lub odwołania.

W procesie rozpatrywania skarg lub odwołań COCH zapewnia zachowanie poufności i bezstronności w odniesieniu do skarżącego lub składającego odwołanie i przedmiotu skargi lub odwołania.

Skarga może dotyczyć każdego aspektu działalności COCH oraz osoby certyfikowanej (certyfikowanego Klienta).

Odwołanie może dotyczyć niepomyślnej dla Klienta decyzji jednostki certyfikującej, w sprawie:

 - przerwania procesu certyfikacji,
 - odmowy udzielenia certyfikatu,
 - ograniczenia zakresu certyfikacji,
 - zawieszenia lub cofnięcia certyfikatu.

Wszystkie skargi (odwołania) są rozpatrywane ciągu 30 dni od daty ich złożenia (natomiast dotyczące osoby certyfikowanej w terminie 3 miesięcy od wpłynięcia). W przypadku gdy rozpatrzenie skargi (odwołania) w tych terminach nie jest możliwe, Jednostka informuje o podjętych działaniach i przybliżonym terminie rozpatrzenia skargi (odwołania).

Jeśli jest to możliwe COCH:

1. 1. potwierdza przyjęcie skargi / odwołania,
   2. przekazuje informację o postępie oraz wynikach rozpatrywania skargi / odwołania,
   3. przekazuje informację o zakończeniu procesu rozpatrywania skargi / odwołania oraz jego wyniku. 

W przypadku wpłynięcia skargi dotyczącej osoby certyfikowanej COCH:

1. 1. pisemnie informuje certyfikowanego klienta o wpłynięciu skargi,
   2. po określeniu sposobu rozpatrzenia skargi, przekazuje pisemną informację do składającego skargę oraz do certyfikowanego klienta o sposobie rozpatrzenia skargi,
   3. sprawdza, czy certyfikowany klient przeprowadził korekcję i/lub podjął działania korygujące (i/lub zapobiegawcze) będące efektem rozpatrzenia skargi, a następnie pisemnie powiadamia składającego skargę o podjętych działaniach.
   4. ustala wspólnie z klientem i składającym skargę, czy oraz w jakim stopniu przedmiot skargi i jej rozwiązanie powinny być podane do publicznej wiadomości. 

Procedura postępowania z odwołaniami i/lub skargami jest udostępniana wszystkim stronom zainteresowanym na żądanie.